CRM
( Customer Relationship Management )
I.
Pengertian CRM
CRM atau Customer
Relationship Management merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan
dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.Dengan
memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan
pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan
hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara
mereka.Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah
berpindah ke lain produk dan merek.
CRM mendukung suatu
perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan
menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan
informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan,
perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan
media. Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang
lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan
pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan
permintaan mereka.
CRM didefinisikan
sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang
terkoordinasi. CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak
yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan
untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
II.
Variasi CRM
Ada beberapa variasi
CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa
diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.
· Operasional
Operational CRM
memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk
penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya
disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali
informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini,
staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan
dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
Penjualan.
Untuk penjualan biasa
digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi
aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan
menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn,
menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses
order penjualan otomatis.
Analitik.
Analytical CRM
menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan
menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling,
up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis
profitabilitas pelanggan.
Intelijen Penjualan.
Intelijen Penjualan
atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to
Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung
dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling,
kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.
Manajemen Kampanye.
Campaign management
mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat
menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu
menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye
produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail,
telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik
kampanye.
Kolaboratif.
Collaborative CRM
mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan
pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan
pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling
bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan
pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan
secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan.
Sasaran untuk
menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi
perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat
melalu inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan
mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen
pelanggan, peningkatan retensi pelangggan, perbaikan produk yang disampaikan,
juga identifikasi pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan). Sasaran ini
dilakukan dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya
dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan. Pengetahuan
ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan dapat lebih memahami
pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar dapat
memberikan nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam
besaran, komplesitas, cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM
dikembangkan. Strategi CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran.
Perusahaan harus secara efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan
pelayanan.
Kegagalan berbagai
projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan availabilitas data pelanggan.
Data yang baik merupakan isu penting. Ketika perusahaan yang menggunakan CRM
untuk menelusuri siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin keuntungan, dan
interkasi dengan pelanggan secara individual, maka semua ini harus tergambarkan
dengan jelas dalam suatu bisnis proses. Data yang digunakan harus dapat diambil
dari berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau bidang yang ada di
perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan
dengan baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan
keputusan. Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun
perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan
komprehensif yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan,
proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan
cara pandang ini, CRM merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam
usaha merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.
III.
Dasar - Dasar CRM
Mengambil data input
berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi
yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history,
kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.
Dalam perkembangannya,
CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :
CRM adalah sebuah
istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan
atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk
mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
CRM adalah usaha sebuah
perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala
bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs
atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
CRM adalah sebuah
strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan
tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
IV.
Arsitektur CRM
Sistem CRM ini memiliki
hubungan dengan bagian-bagian lain sesuai dengan bagan berikut ini :
CRM – Marketing
Hubungan antar bagian
ini dibutuhkan pada saat pengiriman SMS broadcast ke seluruh pelanggan. Hal ini
dikarenakan isi pesan yang dikirimkan tersebut bergantung pada strategi
pemasaran yang diterapkan oleh bagian marketing.
CRM – Sales
Hubungan ini terutama
untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan sales
antara lain apabila pelanggan menanyakan status order mereka yang belum
ditanggapi oleh bagian sales.
CRM – Service
Hubungan ini untuk
fasilitas service appointment folder dimana perlu adanya cross-check dengan
bagian service (bengkel). Hubungan ini juga dapat digunakan untuk
penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan service
antara lain apabila pelanggan menanyakan kondisi terakhir kendaraan mereka yang
sedang diperbaiki.
CRM – Quality Control
Hubungan ini terutama
untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan quality
control antara lain apabila pelanggan mengeluhkan kerusakan dan kecacatan
komponen kendaraan mereka, yang bukan disebabkan oleh penggunaan tetapi hasil
dari produksi pabrik.
CRM – Shipment
Hubungan ini terutama
untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan
shipment antara lain apabila pelanggan menanyakan status pengiriman order
mereka yang belum sampai.
CRM – Branch Management
Hubungan ini terutama
untuk kegiatan sinkronisasi data antara pusat dan cabang. Cabang akan
memberikan trigger untuk melakukan sinkronisasi. Hubungan ini juga dapat
digunakan untuk information retrieval mengenai data-data yang ada di kantor
cabang.
V.
Aspek CRM
Ada 3 aspek penting
yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses CRM, yaitu orang, proses dan
prosedur, serta sistem dan teknologi.
· Aspek Pertama
Orang meliputi
internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi
implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh
suma karyawan dalam perusahaan. Salanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi
pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelathan-pelatihan
dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi
CRM.
· Aspek Kedua
Proses dan prosedur.
Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefiniskan secara lebih
jelas target market yang kan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci
dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan
langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani
pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang juga penting adalah bagaimana
perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerka karyawan.
Artinya tidak hanya menjadi slogan dan jargon, tetapi proses layanan pelanggan
menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
· Aspek Ketiga
Strategi pemilihan dan
pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang
teknologi CRM seperti apa yang kan digunakan, bagaimana proses implementasinya,
training, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada
sekarang.
Pada aspek implementasi
ini, sebelum mengimplementaiskan ke seluruh perusahaan, perlu dilakukan proyek
percontohan implementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek
prcontohan ini penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan
dengan sukses.
Adapun aspek teknik
dari CRM yaitu :
Operasi Front office yang
langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan
telepon, e-mail, layanan online, dll.
Operasi Back office yang
sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian
pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
Hubungan bisnis, yaitu
interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet
pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan
mendukung aktivitas di front dan back office.
Data kunci dalam
CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target
pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM
seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
VI.
Pengaruh Internet Terhadap CRM
Internet memungkinkan
terjadinya komunikasi jarak jauh dan bersifat global, sehingga pihak perusahaan
dan pelanggan atau calon pelanggan dapat saling berinteraksi tanpa dibatasi
oleh waktu dan tempat. Melalui pemanfaatan internet sebuah perusahaan dapat
menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta
melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan
produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk yang dapat lebih
memanjakan konsumen.
Selain itu perusahaan
dapat melakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu
seperti melakukan analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan
data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer
sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya. Dapat
menampilkan warning atau reminder seperti mengucapkan selamat ulang tahun lebih
dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut sehingga membuat
customer tersanjung, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau
reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer,
warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada
event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu, hal ini
akan membantu memperlancar kegiatan bisnis sehingga perusahaan dapat membangun
hubungan yang bersifat langsung dengan konsumen (direct marketing).
Bila sudah terjadinya
CRM berbasis internet seperti diatas, maka perusahaan mendapatkan keuntungan
sebagai berikut :
· Meningkatkan Laba
Perusahaan dengan cara menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan
dan pelanggan.
· Menciptakan pelayanan
yang memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi. Dengan menggunakan
informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat
menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
· Menampilkan
konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban.Dengan meningkatnya saluran
hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi
penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses
dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan penjualan.
Dengan adanya internet
maka pencapaian tujuan dari CRM dilakukan secara lebih cepat dan maximal.
VII.
Potensi, Fungsi dan Manfaat CRM
A. Potensi dari CRM
Potensi dari sebuah CRM
sangatlah besar, diantaranya adalah :
Jumlah konsumen
bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat
kepuasan konsumen yang sudah ada.
Mengetahui tingkat
kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan
konsumen.
Mengetahui kebutuhan
konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah
dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
Mengetahui
ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak
kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
Mengetahui perbaiakn
yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
Mampu menganalisa pola
data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan
dijual pada waktu-waktu tertentu.
Mengurangi resiko
operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan
yang pernah dilakukan melalui customer history.
B. Fungsi dari CRM
Sebuah sistem CRM harus
bisa menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi
faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah
customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi
pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung
ke ujung dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan
pelanggan yang sempurna
6. Menangani
keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan
mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi
holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar
sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
· Perencanaan bisnis
yang matang
· Mendefinisikan tujuan
dan sasaran dari penerapan CRM
· Menentukan
batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
· Menentukan standar
aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti
perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
· Menentukan parameter
dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
C. Manfaat dari CRM
Adapun manfaat dari CRM
ialah :
Jumlah konsumen
bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat
kepuasan konsumen yang sudah ada.
Mengetahui tingkat
kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan
konsumen.
Mengetahui kebutuhan
konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah
dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
Mengetahui
ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak
kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
Mengetahui perbaiakn
yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
Mampu menganalisa pola
data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan
dijual pada waktu-waktu tertentu.
Mengurangi resiko
operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan
yang pernah dilakukan melalui customer history.
VIII.
Mengapa banyak perusahaan gagal dalam menerapkan proyek
CRM?
Menurut (Shafira, 2013)
manajemen hubungan pelanggan adalah alat, dan seperti alat apapun, jika tidak
digunakan dengan baik, tidak dapat mencapai tujuan dari orang-orang yang
menggunakannya. Sejumlah penelitian secara konsisten menunjukkan bahwa CRM
dapat sangat meningkatkan retensi pelanggan perusahaan, dan dapat juga
membantu mereka meningkatkan keuntungan mereka. Namun, sejumlah perusahaan
gagal ketika mencoba untuk mengimplementasikan adalah sistem CRM.
Memahami mengapa
perusahaan-perusahaan ini gagal akan memungkinkan Anda untuk menghindari
kesalahan-kesalahan mahal yang sama. Sangat penting bagi perusahaan untuk
mewujudkan manajemen hubungan thatCustomer bukanlah obat untuk semua
masalah yang akan mereka hadapi. Ini adalah alat, dan harus digunakan dengan
benar jika sebuah perusahaan ingin mempertahankan hubungan yang kuat
dengan pelanggan mereka.Kesalahan pertama yang dibuat oleh banyak
perusahaan menempatkan terlalu banyakpentingnya pada teknologi atau vendor.
Mereka berada di bawah kesalahpahaman bahwahanya membeli teknologi terbaru akan
memungkinkan mereka untuk menjadi sukses.Perusahaan yang memegang kepercayaan
ini cenderung kecewa dengan hasil proyek.Sebaliknya, beberapa perusahaan
terlalu berfokus pada strategi yang mereka akan digunakan dengan
teknologi. Kedua ekstrem dapat mengakibatkan kegagalan. Alasan untuk ini adalah karena
perusahaan yang fokus pada strategi terlalu sering mengabaikan kualitas produk
dan vendor, dan perusahaan yang berfokus terlalu banyak pada produk sering
lupa untuk merumuskan strategi yang efektif. Perlu ada keseimbangan antara
keduanya.
Kesalahan terbesar
kedua perusahaan yang membuat ketika mengimplementasikan sebuah sistem CRM
gagal untuk fokus pada pelanggan mereka. Ini adalah kesalahan yang seharusnya tidak
begitu saja terjadi. Istilah CRM merupakan singkatan dari "manajemen
hubungan pelanggan," dan sekali perusahaan telah gagal untuk membuat
pelanggan mereka fokus utama, akan mustahil untuk proyek CRM untuk sukses.
Mengapa? Karena perusahaan telah menempatkan prioritas mereka di tempat
yang salah. Nasabah harus selalu dipertimbangkan ketika sistem aCRM
dilaksanakan. Jika mereka tidak, proyek ini akan menjadi kegagalan bahkan
sebelum dimulai. Hal ini penting untuk memastikan sistem sederhana. Sebuah
sistem yang terlalu rumit akan mengasingkan pelanggan, dan jika hal ini
terjadi, akan sulit bagi perusahaan untuk sukses. ROI terbaik dengan
CRM adalah bila tingkat retensi pelanggan ditingkatkan. Ketika sebuah perusahaan
dapat mempertahankan pelanggan yang mereka miliki, mereka akan sukses.
Banyak perusahaan gagal
untuk berhasil karena pelanggan mereka tidak memahami mereka, dan
perusahaan tidak memahami pelanggan. Skenario ini harus dihindari. Terlalu
banyak berfokus pada teknologi ini adalah suatu kesalahan besar. Ingat,
ini bukan lonceng dan peluit perusahaan Buat yang akan berhasil. Ini
adalah bahwa mereka membangun hubungan dengan pelanggan mereka yang akan
memainkan peran yang paling penting. Teknologi hanya boleh digunakan untuk
mendukung, bukan menggantikan konsep pusat ini. Lain kesalahan umum yang
dibuat oleh perusahaan adalah berlari ke implementasi CRM. Kurangnya
kesabaran telah menyebabkan perusahaan kehilangan jutaan dolar, dan bahkan menyebabkan
beberapa perusahaan untuk keluar dari bisnis sama sekali. Ini adalahperusahaan
pertama yang penting bagi eksekutif untuk memastikan departemen IT menerima dan
memahami pentingnya menggunakan sistem CRM.
Perusahaan juga harus
memiliki tujuan yang didefinisikan dengan baik mendikte mengapa CRM
dapat membantu mereka menjadi sukses. Jika hal-hal ini sekarang dilakukan,
perusahaan tidak mungkin untuk menerapkan sistem dengan sukses. Beberapa
perusahaan menemukan bahwa penerapan sistem CRM meminta mereka untuk menciptakan
departemen baru sama sekali, dan ini dapat menjadi baik mahal dan
membosankan. Ketika sebuah sistem CRM diimplementasikan, suatu organisasi
harus memastikan hal itu dilakukan di seluruh perusahaan.
IX. Bagaimana memilih tools CRM ?
Sementara CRM adalah alat yang sangat kuat, banyak
perusahaan menemukan bahwa memilih program yang baik adalah tugas yang
sulit. Ini telah terjadi tanpa industri. Banyak perusahaan menyadari bahwa
penyediaan layanan tingkat tinggi kepada mitra dan pelanggan adalah bagian
penting dari sukses di pasar.
Suatu perusahaan jika ingin memilih tools sistem CRM juga
harus tau apa yang dibutuhkan untuk perusahaan. Contohnya sebuah perusahaan
harus mengetahui apa tujuan perusahaan tersebut dan barulah memilih suatu
perangkat untuk mendukung tujuan tersebut.
Tools CRM sangat dibutuhkan oleh perusahaan untuk memberikan
pelayanan kepada para pelanggannya. Perusahaan - perusahaan biasanya mempunyai
alat yang dapat memberikan pelayanan yang baik bagi para pelanggannya. Namun,
sebuah perusahaan tidak harus sepenuhnya memberikan pelayanan kepada pelanggan
hanya dengan menggunakan alat yang digunakan saja. Melainkan perusahaan juga
harus melayani pelanggan dengan cara tatap muka atau individual. Hal tersebut
dilakukan agar para pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan
dari perusahaan.
Selain itu, perusahaan juga harus dapat memilih alat
teknologi yang dapat meningkatkan hasil produk yang baik bagi para pelanggan.
Hasil produk yang baik dapat membuat perusahaan tersebut lebih sukses.
Solusi CRM harus scalable. Istilah
"terukur" dan "skalabilitas" digunakan untuk menggambarkan
suatu sistem yang dapat tumbuh dari waktu ke waktu. Telah dikatakan bahwa
"satu-satunya hal yang tetap konstan adalah perubahan." Hal ini
sangat berlaku dalam dunia bisnis, sebuah perusahaan harus memilih sistem
CRM yang akan mampu beradaptasi dengan perubahan ini. Alat CRM terbaik
adalah mereka yang dapat digunakan dalam waktu singkat. Hanya sedikit
usaha yang mampu menunggu jangka waktu yang lama sebelum mereka dapat
menerapkan sistem mereka. Sistem semakin cepat dilaksanakan, semakin cepatbaik perusahaan
dapat meningkatkan kualitas dan keuntungan. Seperti produk, sebuah perusahaan
akan ingin melihat reputasi vendor.
X. Bagaimana cara memilih suatu solusi CRM dengan tepat atau baik
Ada sejumlah cara yang membuat perusahaan gagal dalam
memilih solusi CRM. Sebuah perusahaan seharusnya bisa saling berkomunikasi
dengan para karyawannya untuk dapat memahami perubahan jika solusi CRM
diimplementasikan dan juga setiap perusahaan harus memahami tujuan yang
terdefinisi dengan baik.
Hal ini merupakan perubahan yang sangat penting untuk CRM.
Risiko besar lainnya adalah kegagalan dalam mengintegrasikan system CRM dengan
teknologi yang ada pada perusahaan. Setiap perusahaan harus memiliki teknologi
yang cukup. Hal ini dilakukan agar tidak terdapat sebuah produk yang tidak
bekerja baik dengan alat itu.
Ada enam poin berikut yang dapat digunakan untuk memilih
solusi CRM yang tepat
1. Fokus
Cari tahu apa yang ada, pelanggan yang menguntungkan
inginkan, sehingga kebutuhan mereka dapat dipenuhi. Ini membantu dalam
menemukan fokus bisnis - baik dalam layanan pelanggan, manajemen kampanye
pemasaran, manajemen pesanan penjualan, pusat panggilan penjualan, respons
suara interaktif (IVR) sistem atau kekuatan bidang otomasi.
2. Deployment
Solusi CRM yang tepat tergantung pada seberapa itu akan
dikerahkan di perusahaan - apakah itu akan menjadi set-up sebagai solusi
tradisional, on-premis instalasi, layanan yang di-host, atau solusi yang hibrid
memadukan dua. Mengutip sebuah contoh, sebuah industri besar yang sudah
memiliki on-premis solusi CRM dapat memutuskan bahwa solusi yang di-host adalah
cara sempurna untuk memperluas akses cepat kemampuan CRM ke divisi terpencil.
Atau, yang kecil tapi organisasi yang tumbuh cepat dapat memilih host solusi
CRM yang memungkinkan untuk memperoleh akses ke pasar-CRM terkemuka fitur dan
fungsionalitas tanpa harus melakukan investasi di bidang infrastruktur depan.
3. Fungsionalitas
Untuk organisasi yang melihat CRM sebagai strategi bisnis
kunci, embedded real-time dan historis analisis interaktif adalah vital. Sebuah
solusi CRM tidak lengkap bila tidak dapat memberikan wawasan penting mengenai
tren sejarah untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah-masalah konsumen.
Tanpa analisis, suatu organisasi dapat dihalangi pada kemampuannya untuk
membuat keputusan yang tepat.
4. Vendor
Juga
penting untuk memilih vendor yang memiliki pengalaman mendalam dan fokus dalam
membantu pelanggan mencapai hasil bisnis yang diinginkan.
5. Hosting
Infrastruktur.
Untuk host solusi CRM pada khususnya, penting untuk
mengevaluasi hosting infrastruktur yang mencakup orang, proses, dan teknologi
bertanggung jawab untuk memastikan kinerja dan kehandalan aplikasi:
6. Re-evaluasi
Harus diingat bahwa CRM adalah suatu proses itu sendiri.
Satu kebutuhan untuk mengevaluasi strategi dan proses secara berkesinambungan
untuk memenuhi perubahan kebutuhan perusahaan.
XI.
Implementasi CRM
Untuk
mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya 3 faktor kunci,
yaitu :
Orang-orang yang
profesional (kualifikasi memadai)
Proses yang didesain
dengan baik
Teknologi yang memadai
Implementasi CRM
setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :
Otomatisasi pemasaran,
Pemasaran dapat
dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer
dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang
cash.
Pusat pelayanan (Call
Center),
Fungsinya antara lain
untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan
sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan
produknya serta mengumpulkan customer history.
Penggudangan Data (Data
Warehousing),
Informasi tentang pelanggan
harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu
menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf
penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup
pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume
penjualan.
XII.
Teknologi Pendukung CRM
· Costumer
Database
Sebuah sistem tak akan
pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini.
Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah
database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa
interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga,
termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang
support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang
telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat
berharga bagi perusahaan.
· Costumer
Intelligence
Costumer intelligence
adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan
kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan
software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan
mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan.
Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak
potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup
puas atau tidak.
· Costumer
Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi
pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada
sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks
memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek
langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang
diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan
menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus
berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi,
dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika
kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi
market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama
bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan
pergerakan keinginan kostumer.
Sumber :
http://www.komputerartikel.com/online-crm-solution/
http://sabukhitam.com/blog/topic/review/apa-itu-crm.html
http://crmsarmag.wordpress.com/desain-arsitektur/
http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/customer-relationship-management-crm-2/
http://arfiasta.wordpress.com/2009/06/14/customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan/
http://shafira_77.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/folder/0.2 http://www.articlesphere.com/id/Article/CRM-101---The-Basics-of-Customer-Relationship-Management/55570
http://sebutsajaihya.blogspot.com/2011/09/customer-relationship-management-crm.html
http://bagbigbug.com/bisnis-management/sekilas-customer-relationship-management-crm
http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
http://sabukhitam.com/blog/topic/review/apa-itu-crm.html
http://crmsarmag.wordpress.com/desain-arsitektur/
http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/customer-relationship-management-crm-2/
http://arfiasta.wordpress.com/2009/06/14/customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan/
http://shafira_77.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/folder/0.2 http://www.articlesphere.com/id/Article/CRM-101---The-Basics-of-Customer-Relationship-Management/55570
http://sebutsajaihya.blogspot.com/2011/09/customer-relationship-management-crm.html
http://bagbigbug.com/bisnis-management/sekilas-customer-relationship-management-crm
http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
